Rischi psicosociali (RPS): 10 situazioni difficili della vita quotidiana e come affrontarle

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Formazione QualiopiRischi psicosociali (RPS) — il ruolo del manager di prossimitàScopri la formazione →

Ecco dieci di queste scene ordinarie, descritte come si verificano. Per ciascuna: ciò che si gioca realmente dietro il comportamento, la reazione spontanea che aggrava la situazione e la condotta da tenere — con le parole esatte da dire, la postura da adottare e ciò che si mette in atto per evitare che ciò si ripeta. L'obiettivo non è farvi diventare un terapeuta, ma rendervi utili al momento giusto, nel vostro ruolo e nei suoi limiti.

1. Non dice più nulla in riunione

Riunione di team del lunedì. Un collaboratore di solito propositivo non dice più nulla da alcune settimane. Arriva, si siede in fondo, guarda il suo schermo, non prende più la parola. Quando lo solleciti, risponde con un « va bene per me », senza altro. Nessuno ha segnalato nulla.

Ciò che si gioca : il ritiro sociale è uno dei segnali di allerta più precoci e più sottovalutati in materia di RPS. Secondo l'Istituto nazionale di ricerca e sicurezza (INRS), il ritiro su se stessi e la diminuzione dell'impegno figurano tra le manifestazioni possibili di una sofferenza sul lavoro. Non è necessariamente un disimpegno : può tradursi in un sovraccarico, un conflitto latente, un sentimento di non essere più ascoltati, o una difficoltà personale. Interpretato come demotivazione, questo silenzio porta a rimproveri che accelerano il ritiro. La trappola classica consiste nell'aspettare : si pensa che la persona alla fine tornerà da sola, o che insistere sarebbe indiscreto. Tuttavia, più a lungo dura il ritiro, più si solidifica, e più diventa difficile parlarne senza che la conversazione assuma toni di convocazione.

1. Nominate il fatto, non l'intenzione. In un incontro privato, mai davanti al team : « Ho notato che intervieni meno da alcune settimane. Volevo sapere come stai. »
2. Apri, poi lascia che il silenzio faccia il suo lavoro. Fai una domanda aperta — « come va, in questo momento, sul lavoro ? » — e taci. Conta fino a cinque prima di riformulare.
3. Non cercare di risolvere tutto nell'incontro. Il tuo ruolo è aprire la porta, non diagnosticare. « Cosa ti aiuterebbe, concretamente ? » è meglio di dieci consigli.
4. Proponi un punto di follow-up datato. « Ci risentiamo venerdì ? » dimostra che l'attenzione non era occasionale.

Per evitare che ciò si ripeta : stabilisci incontri individuali regolari, brevi e prevedibili, anche quando tutto va bene. Un collaboratore che ha l'abitudine di uno spazio di scambio non aspetta di stare male per parlare, e il ritiro diventa riconoscibile molto prima.

❌ Da evitare : « Non sembri motivato in questo momento » — un giudizio che mette in difesa e chiude la conversazione prima che inizi.

2. Lei crolla e scoppia in lacrime

Fine giornata, il tuo ufficio. Affronti un dossier in ritardo con un tono normale, e la tua interlocutrice inizia a piangere, senza che tu l'abbia vista arrivare. Si scusa subito : « scusa, è stupido, passerà ». Non sai cosa fare con le mani.

Ciò che si gioca : le lacrime sono una scarica, raramente legate al dossier stesso. Segnalano spesso un eccesso accumulato — carico, tensioni, difficoltà personali che traboccano sul lavoro. Il riflesso di minimizzare (« non è nulla ») o di voler risolvere il dossier a tutti i costi aggiunge pressione nel momento in cui ce n'è meno bisogno. Piangere davanti al proprio manager è spesso vissuto come una perdita di controllo imbarazzante : il modo in cui accogli questo momento determinerà se la persona avrà il coraggio, più tardi, di tornare a parlarti prima di arrivare a questo punto.

1. Sospendi immediatamente l'argomento. « Lasciamo da parte il dossier, aspetterà. Qui, stiamo parlando di te. »
2. Consenti l'emozione. « Prenditi il tempo che ti serve, non c'è alcun problema. » Porci un fazzoletto, rimani calmo, non drammatizzare.
3. Non porre la domanda del perché troppo in fretta. Aspetta che torni la calma, poi : « Vuoi dirmi qualcosa al riguardo, o preferisci che ne parliamo più tardi ? »
4. Orientare se necessario. Ricorda l'esistenza della medicina del lavoro, della cellula di ascolto o del servizio HR : « Non sei obbligata a portare questo da sola, ci sono persone che fanno questo lavoro. »

Per evitare che ciò si ripeta : una volta tornata la calma, cercate ciò che ha fatto traboccare il vaso — spesso un accumulo, raramente il dossier del momento. Affrontare la causa a monte (carico, scadenze, riconoscimento) è meglio che aspettare il prossimo traboccamento.

❌ Da evitare : « Dai, non è così grave » o « bisogna relativizzare » — formule che invalidano il sentimento e insegnano alla persona a non mostrare più nulla.

3. « Va tutto bene, gestisco » — i segni di esaurimento

Da settimane, arriva presto, parte tardi, risponde alle email la sera e nel fine settimana. Sembra irritabile, dimentica delle cose, dice di essere « travolto ma va tutto bene ». Esitate : è il vostro elemento più affidabile, e non si lamenta mai.

Ciò che accade : è spesso tra i più impegnati che l'esaurimento professionale si insinua più silenziosamente. L'Organizzazione mondiale della sanità (OMS) descrive il burn-out come una sindrome legata a uno stress professionale cronico non gestito, associando esaurimento, distanza mentale dal lavoro e calo di efficienza. Non è una diagnosi che ponete voi — spetta al medico — ma un insieme di segni che potete riconoscere e segnalare.

1. Partite da osservazioni concrete, non da un sentimento. « Ho visto delle email da parte tua alle 23 in diverse sere, e hai menzionato due dimenticanze questa settimana. Questo mi preoccupa. »
2. Interrogate il carico reale, non la volontà. « Vediamo insieme il tuo carico : cosa può essere posticipato, delegato o abbandonato ? » Il problema è organizzativo prima di essere individuale.
3. Agite su ciò che dipende da voi. Dare priorità, rimuovere un compito, definire gli orari di connessione : sono leve di gestione, non favori.
4. Orientate verso la medicina del lavoro senza aspettare una lamentela : « Ti propongo di prendere un appuntamento con la medicina del lavoro, è riservato e può aiutare a fare chiarezza. »

Per evitare che ciò si ripeta : monitorate gli indicatori discreti — email tardive, ferie non prese, fine settimana lavorati — e stabilite regole collettive di disconnessione. Ciò che protegge davvero non è la vigilanza individuale del manager, ma un'organizzazione del lavoro che non si basa sul superamento continuo.

❌ Da evitare : elogiare il sovraccarico (« per fortuna posso contare su di te ») — un rinforzo che spinge la persona un passo più vicino all'esaurimento.

4. Due colleghi non si parlano più

Due membri del team si evitano. Gli scambi avvengono via email, in copia visibile, su un tono secco. Gli altri iniziano a scegliere il loro campo. L'atmosfera dell'open space si è raffreddata, e due riunioni sono state inutilmente tese.

Ciò che accade : un conflitto interpersonale non trattato è un fattore di rischio psicosociale riconosciuto. Il rapporto Gollac (2011), riferimento in Francia sui fattori di RPS, identifica i rapporti sociali degradati al lavoro tra le grandi famiglie di fattori di rischio. Lasciato senza intervento, un conflitto tra due persone contamina l'intero team e si trasforma in sofferenza collettiva.

1. Ricevete ciascuno separatamente prima. Obiettivo : comprendere i fatti, non arbitrare. « Ho percepito delle tensioni. Vorrei sapere come vivi la situazione. »
2. Rimanete sui fatti e sugli effetti sul lavoro. Non è un tribunale delle personalità : « Cosa, concretamente, blocca il lavoro tra di voi ? »
3. Stabilite un quadro comune, non una riconciliazione forzata. Non si chiede di piacersi, ma di cooperare. Formalizzate regole di funzionamento chiare.
4. Richiedete un terzo se il conflitto supera il vostro ambito : HR, mediazione. Se sospettate molestie, la situazione cambia natura (vedi situazione 9).

Per evitare che ciò si ripeta : chiarite in anticipo i ruoli, le responsabilità e le regole di funzionamento del team. Molti conflitti nascono da un'assenza di chiarezza — su chi decide, chi fa cosa, chi risponde di cosa — molto più che da un'incompatibilità di carattere.

❌ Da evitare : lasciar correre sperando che « si sistemerà », o prendere una decisione pubblicamente a favore di uno — due errori che installano duramente i campi.

5. Ritardi e assenze che si ripetono

Un collaboratore puntuale da anni accumula ritardi e brevi assenze da due mesi. Fornisce giustificativi, si scusa, ma il motivo rimane vago. Alcuni membri del team iniziano a trovare ciò ingiusto.

Ciò che è in gioco : un cambiamento di comportamento in una persona affidabile è un segnale, non una colpa da sanzionare immediatamente. Ritardi e micro-assenze possono tradurre una difficoltà di ordine professionale (perdita di senso, apprensione di un compito, conflitto) o personale (salute, assistenza, situazione familiare). Il riflesso disciplinare immediato chiude la porta all'unica cosa utile : comprendere.

1. Osservate senza accusare. « Negli ultimi due mesi, ho notato diversi ritardi, il che non ti somiglia. Sta succedendo qualcosa ? »
2. Distingui il contesto dalla persona. Puoi ricordare le regole rimanendo in ascolto : le due cose non si escludono.
3. Cerca una soluzione concreta e temporanea se emerge un bisogno : modifica dell'orario, priorità riviste, orientamento verso un interlocutore adeguato.
4. Documenta lo scambio e il follow-up concordato. Un resoconto fattuale protegge tutti e evita che la situazione deragli in un senso o nell'altro.

Per evitare che ciò si ripeta : affronta l'argomento fin dai primi scostamenti, senza aspettare che diventino un motivo di tensione nel team. Uno scambio benevolo e precoce disinnesca quasi sempre ciò che un richiamo tardivo e secco non fa che aggravare.

❌ Da evitare : il richiamo collettivo allusivo in riunione — umiliante, inefficace e ingiusto per coloro che non sono coinvolti.

6. Si è infuriato davanti a tutti

In riunione, un collaboratore alza la voce, interrompe, sbatte un fascicolo sul tavolo e se ne va. Il silenzio cala. Pochi minuti dopo, torna a sedersi come se nulla fosse. Il team aspetta la tua reazione.

Ciò che è in gioco : un'esplosione improvvisa in qualcuno che di solito non si comporta in questo modo è quasi sempre un sovraccarico, non malizia. L'irritabilità e la perdita di controllo emotivo sono tra le manifestazioni possibili di uno stress eccessivo descritte dall'INRS. Il comportamento deve essere inquadrato — non è accettabile — ma la persona deve essere compresa.

1. Non risolvere nulla a caldo, né davanti al team. Riporta la calma : « Facciamo una pausa di dieci minuti e riprendiamo. »
2. Ricevi la persona in privato, un po' più tardi. « Ciò che è successo poco fa non ti somiglia. Volevo capire. »
3. Nomina i due piani separatamente. Il contesto : « Questo tono, davanti al team, non è possibile. » L'ascolto : « E allo stesso tempo, vedo che qualcosa non va. »
4. Affronta la causa, non solo l'incidente. Un sovraccarico isolato si recupera ; un sovraccarico ripetuto deve portare a esplorare il carico, le tensioni e, se necessario, a orientare verso la medicina del lavoro.

Per evitare che ciò si ripeta : un'esplosione in pubblico è spesso il sintomo di una pressione che sale da tempo. Dopo aver gestito l'incidente, torna a parlare del carico e degli irritanti quotidiani : è qui che si gioca la prevenzione, non nel richiamo al regolamento.

❌ Da evitare : rispondere con pura autorità davanti a testimoni (« calmati immediatamente ») — questo umilia, fa escalare la situazione e non insegna nulla sulla causa.

7. « Posso parlarvi? » — la confidenza

Fine della giornata. Un collaboratore chiude la porta, esita, poi ti confida una difficoltà personale pesante — separazione, lutto, problema di salute, un familiare in grande difficoltà. Conclude dicendo : « non so perché te lo dico ».

Ciò che si gioca : quando una persona si confida con il proprio manager, non è per ottenere una soluzione, ma per essere ascoltata e sentirsi meno sola. Il pericolo è doppio : sottrarsi (« non è il mio ruolo ») o, al contrario, assumere un ruolo da terapeuta che non è il tuo e per il quale non sei formato. Il giusto posizionamento consiste nell'accogliere la parola con calore rimanendo al proprio posto : non devi risolvere la vita privata della persona, né comportarti come se non esistesse. Ciò che puoi offrire è un ascolto reale, un adattamento sul lavoro e un ponte verso chi di questo fa il proprio mestiere.

1. Accogli la confidenza. « Grazie per avermelo detto, capisco che non è facile dirlo. » È già molto.
2. Ascolta senza consigliare né giudicare. Riformula per mostrare che segui : « Se ho capito bene, in questo momento è molto pesante da portare. »
3. Rimani nel tuo ruolo : il lavoro. « Da parte mia, posso vedere con te cosa possiamo organizzare sul lavoro. Per il resto, ci sono persone di questo mestiere. »
4. Orientati concretamente. Medicina del lavoro, servizio di ascolto psicologico, assistente sociale del lavoro. In caso di crisi acuta o di commenti preoccupanti, orienta senza indugi (vedi l'allerta più in basso).

Per evitare che ciò si ripeta : fai conoscere, in anticipo e a tutta la squadra, i dispositivi di aiuto disponibili — medicina del lavoro, servizio di ascolto, servizio sociale. Quando questi riferimenti sono visibili e normalizzati, ognuno sa a chi rivolgersi senza dover varcare la porta del manager come ultima risorsa.

❌ Da evitare : promettere il segreto assoluto, o raccontare la tua storia personale per « compatire » — questo sposta l'attenzione su di te e può metterti in difficoltà.

8. Non prende mai le sue ferie

Alla fine dell'anno, noti che una collaboratrice ha accumulato un saldo di ferie che non ha preso. Risponde : « preferisco essere qui, altrimenti si accumula e torna peggio ». È sempre reperibile, anche la sera.

Ciò che si gioca : il sovrainvestimento e il presenteismo sono segnali di allerta, allo stesso modo dell'assenteismo. Non staccare mai può tradurre una paura — di non essere all'altezza, di essere sostituibile, o di ritrovarsi con un carico diventato ingestibile. Rallegrarsi di questa disponibilità permanente significa alimentare il meccanismo che porta all'esaurimento.

1. Valorizza il riposo, non la presenza. « Staccare è anche un modo per fare bene il proprio lavoro nel lungo periodo. Ci tengo per te. »
2. Cerca cosa protegge il non riposo. « Cosa ti preoccupa all'idea di assentarti ? » La risposta rivela spesso un sovraccarico o una mancanza di supporto.
3. Organizza la continuità. Un partner, un passaggio chiaro, un vero diritto alla disconnessione : si rimuove la ragione per non partire.
4. Mostra l'esempio. Un manager che invia email la domenica autorizza implicitamente tutta la squadra a non staccare mai.

Per evitare che ciò si ripeta : anticipate le ferie in corso d'anno piuttosto che a dicembre, e assicuratevi che ogni posizione abbia un vero sostituto. Un team in cui ci si può assentare senza sentirsi in colpa è un team in cui il presenteismo non ha più motivo di esistere.

❌ Da evitare : « per fortuna che sei sempre qui » — la frase che trasforma un avviso in un modello da seguire per tutti.

9. Vi riferiscono di commenti inappropriati

Un membro del team viene da voi, imbarazzato : un collega farebbe commenti ripetuti, offensivi, nei confronti di un'altra persona — osservazioni, scherni, esclusione. « Non so se dovrei dirvelo, ma mi mette a disagio. »

Ciò che si gioca : entrate in un ambito in cui il datore di lavoro ha un obbligo legale di prevenzione e protezione. In Italia, il Codice del lavoro impone al datore di lavoro di adottare le misure necessarie per prevenire comportamenti di molestie morali e sessuali. Qualificare i fatti come « molestie » non spetta a voi ; raccogliere, proteggere e trasmettere, sì.

1. Prendete sul serio, senza qualificare. « Grazie per avermelo detto. È importante, e non lo lascerò da parte. » Non usate voi stessi la parola « molestie » in questa fase.
2. Raccogliete fatti datati e precisi, per iscritto : chi, quando, cosa, davanti a chi. Evitate interpretazioni e giudizi.
3. Avvisate i giusti interlocutori senza indugi. Risorse umane, referente per le molestie, direzione : la gestione di una tale situazione non spetta solo al manager di prossimità.
4. Prestate attenzione alla protezione immediata della persona interessata e di chi ha segnalato, e alla riservatezza dell'intero processo.

Per evitare che ciò si ripeta : ricordate regolarmente il quadro — rispetto, dignità, tolleranza zero per i comportamenti ripetuti — e l'esistenza di un referente e di una procedura di segnalazione. La prevenzione delle molestie si basa prima di tutto su un quadro chiaro, noto a tutti e ricordato prima che si verifichino i fatti.

❌ Da evitare : condurre da soli un'« indagine », confrontare le persone personalmente, o minimizzare (« è solo umorismo, non bisogna esagerare ») — tre errori che aggravano la situazione e compromettono la responsabilità dell'organizzazione.

10. Il ritorno dopo un lungo periodo di assenza

Un collaboratore riprende lunedì dopo diversi mesi di assenza. Non sapete bene come accoglierlo : fare finta di nulla ? Parlarne ? Temete di dire ciò che non si deve, quindi prevedete di non dire nulla di speciale.

Ciò che si gioca : il ritorno dopo un lungo periodo di assenza è un momento cruciale in cui il rischio di ricaduta o di nuovo allontanamento è reale se il reinserimento non è ben preparato. Ignorarlo per goffaggine lascia la persona sola ; esagerare la stigmatizza. La buona postura è intermedia, preparata e articolata con la medicina del lavoro.

1. Anticipate prima del giorno X. Una visita di pre-rientro con la medicina del lavoro consente di considerare, in riservatezza, eventuali adattamenti. È un diritto del lavoratore.
2. Accogliete semplicemente e sinceramente. « Felice di rivederti. Procederemo al tuo ritmo, dimmi di cosa hai bisogno. »
3. Riprendete progressivamente. Priorità alleggerite nei primi giorni, punti regolari, niente recupero massiccio del ritardo accumulato. Seguite eventuali raccomandazioni mediche.
4. Regolate il racconto collettivo in anticipo. Concordate con la persona cosa dire — o non dire — al team. Il rispetto della vita privata è fondamentale.

Per evitare che ciò si ripeta : non considerare il ritorno come un punto finale ma come un processo. Un monitoraggio regolare nelle prime settimane, articolato con la medicina del lavoro, permette di regolare il carico in tempo e prevenire una ricaduta — molto più efficace di un ritorno trionfale seguito da un silenzio.

❌ Da evitare : « Allora, sei a posto ? C'è del ritardo da recuperare ! » — una frase da corridoio che, in dieci parole, annulla settimane di convalescenza.

Rischi psicosociali (RPS) : cosa fare, il riepilogo

Queste dieci scene non hanno nulla di eccezionale : compongono la quotidianità di ogni manager di prossimità. Ciò che cambia non è la loro frequenza, ma il modo di rispondere. Un unico filo collega tutte le buone pratiche : partire da un fatto osservabile piuttosto che da un'etichetta, aprire uno spazio di parola senza cercare di risolvere tutto, agire su ciò che riguarda l'organizzazione del lavoro e orientare verso i professionisti competenti non appena la situazione supera il proprio ruolo. La tabella qui sotto sintetizza, per ogni scena, ciò che accade più spesso e il riflesso da adottare.

Per andare oltre

Oltre a queste situazioni, prevenire i RPS implica anche mantenere un ambiente di lavoro attento. Il catalogo di strumenti gratuiti DYNSEO e i test cognitivi possono alimentare momenti di squadra attorno al benessere ; l'applicazione ROBERTO, pensata per gli adulti e la salute mentale, propone attività di stimolazione cognitiva utili nei percorsi di rimobilizzazione.

Domande frequenti