对护理人员的暴力：保护和报告协议

本文不指责任何人，也不夸大其词。它提供了一个清晰的框架：了解暴力的来源，学习识别其前兆，采取行动预防，知道如何在不危及自身的情况下反应，然后正确报告发生的事情。它既适用于医疗专业人员，也适用于在家照顾父母、配偶或祖父母的家庭。它不能替代培训、医疗建议或您所在机构的指示：它为您提供更好理解和保护自己的方法。

理解对护理人员的暴力

照顾一个人就是进入他们的私密空间：他们的身体、洗漱、饮食、恐惧、习惯被打破。这种亲密关系是护理人员职业和辅助角色的核心，也会导致有时的激烈反应。对护理人员的暴力包括所有对提供护理的人的侵犯：殴打、侮辱、威胁、吐口水、不当行为、重复羞辱。暴力可能来自被护理的人本人、他们的家人或第三方。

该现象已被机构广泛认可。世界卫生组织指出，对卫生人员的暴力是一个全球普遍存在的问题，影响护理质量和护理人员自身的健康。在法国，国家卫生暴力观察所 (ONVS)每年收集由卫生和社会医疗机构提交的报告；其报告显示，大多数报告的侵犯是语言暴力，但身体暴力并不少见，特别是在接待迷失方向者的服务中。这些来源提供了可靠的定性指导：暴力并非边缘现象，而且仍然被严重低估。

改变一切的词汇点

区分暴力（护理人员遭受的行为）、攻击性（描述一种行为）和意图性（并不总是存在）是至关重要的。阿尔茨海默病患者在洗漱时打人通常没有伤害的意图：他们对不理解的情况做出反应，认为这是入侵或攻击。这种区分并不否定所受打击的现实，也不否定护理人员应受保护的权利。但它改变了预防和回应的方式：面对与疾病相关的行为和故意攻击时，思考方式不同。

暴力的不同形式

将暴力仅仅归结为身体攻击是错误的。最常见的形式是无形的，并留下持久的痕迹。识别它们可以让我们命名它们，从而报告它们，即使没有任何身体痕迹出现。

直接暴力和间接暴力

暴力不仅来自被护理的人。亲属因疲惫或对护理不满，可能会对团队表现出攻击性行为。这时称为第三方施加的暴力。相反，某些暴力是制度性或组织性的：长期人手不足、矛盾的指令、事件后的缺乏支持。这些因素不会造成身体伤害，但它们削弱护理人员并增加情况失控的风险。

为什么暴力发生

这是预防的核心：理解原因以采取行动。对于老年人，尤其是患有神经退行性疾病的人，暴力几乎总是未满足需求或未表达痛苦的表现。它是一种症状，而不是性格特征。这种解读并不减轻护理人员所承受的痛苦：它打开了具体的行动杠杆。

与个人相关的原因

与环境和关系相关的原因

暴力通常源于脆弱性和环境的相遇。嘈杂的环境、刺眼的灯光、过热的房间、过快的节奏、未经解释的护理：这些因素都会增加紧张。相反，安静、可预测和尊重的环境会降低风险。人类因素也很重要：一个本身压力大的护理人员、时间紧迫或与患者有关系困难的人，可能无意中引发反应。

此表传达了一个希望的信息：大多数触发因素是可以改变的。我们无法改变疾病，但可以调整护理的提供方式、环境和关系。这正是保护协议的全部目的。

基本需求网格

一种特别有用的方法是，当面对困难行为时，询问该人试图表达什么需求。一个看似不理性的行为几乎总是有其内部逻辑。饥饿或口渴、太热或太冷、需要上厕所、感到无聊、感到孤独、害怕、痛苦：这些需求如果得不到满足或未被表达，就会表现为躁动，有时甚至是暴力。冷静地在脑海中回顾这些需求，往往可以找到看似僵局的情况的解决之道。在我们看到攻击性的时候，我们发现了一个感到不适的人，他们没有其他语言来表达自己。

这种解读需要时间和观察，而这两者在日常护理中往往是稀缺的资源。但它深刻地改变了关系：护理人员不再是与行为作斗争，而是回到面对需求的帮助位置。这种转变能持久地带来安宁，远胜于任何机械应用的技术。它在机构中同样适用，促进同事之间的交流，也在家中帮助照顾者不将敌对行为视为针对自己，并保持适当的情感距离，以便长期坚持下去。

识别预警信号

暴力很少在没有预兆的情况下爆发。在大多数情况下，躁动是逐步上升的，每个阶段都会留下可观察的迹象。学会解读这些信号，就能在情况失控前进行干预。这种警觉是一种可以习得和分享的技能，无论是在团队中还是在家庭中。

三阶段上升的信号

1. 紧张情绪上升。 该人变得更加烦躁：他们活动更多，站起来，来回走动，重复相同的话，提高音量。目光改变，变得游移或凝视。这是采取行动的理想时机，因为一切仍可逆转。
2. 升级开始。 拳头紧握，下颌紧绷，呼吸加快。言辞变得威胁，该人拒绝接触，推开双手。行动窗口缩小：需要减少刺激并确保安全。
3. 危机。 动作开始。在这个阶段，优先事项不再是讲理，而是保护自己和该人，然后在重新对话前让紧张情绪下降。

需要了解和传递的信号

• 身体上的：运动性激动，拳头或下巴紧绷，呼吸急促，脸红，颤抖。
• 言语上的：语调升高，重复，敌对言辞，威胁，坚决拒绝。
• 关系上的：中断眼神接触，或相反，目光固定且威胁，后退，拒绝身体接触。
• 情境上的：通常困难的时间（通常是一天结束时，即所谓的黄昏综合症），害怕的护理，已知的触发因素存在。

将这些信号记录在共享的支持上——联系笔记本、传输或识别表——可以让整个团队和家庭提前预防。DYNSEO 工具目录提供可打印的观察支持，有助于客观化观察到的情况并传达给健康专业人员。

保护协议：日常预防

对暴力的最佳回应是减少其发生的机会。预防基于一个简单的理念：适应个人的护理，而不是相反。以下是最有效的杠杆，适用于机构和家庭。

在行动前确保关系安全

大多数暴力事件发生在近距离护理时：洗漱、穿衣、换衣、转移。这些是进入隐私的时刻，如果准备不足，会被视为攻击。几个原则可以大大降低风险。

• 预告并解释。 在每个步骤前，用简单的词语说明要做什么。例如：“我会帮助您站起来，我把手臂放在您的手臂下，我们慢慢来。”
• 征求同意。 等待一个同意的信号，一个眼神，一个动作。强制进行的护理是引发暴力反应的首要因素。
• 面对面站在对方面前， 与其保持同一高度，在其视野内，绝不在其背后。在视野受损情况下，从可见侧接近。
• 按照对方的节奏进行。 分阶段进行护理，暂停，十分钟后再回来并不是失败：这是一种有效的策略。

改善环境

适应的环境可以预防大部分的紧张。这包括减少侵略性刺激（噪音，电视音量大，来回走动），提供柔和但足够的光线，保持稳定的标志（尽可能相同的工作人员，相同的时间表，熟悉的物品），以及确保场所安全以避免在激动时跌倒和受伤。

通过刺激保持能力和安宁

在老年人中，尤其是当他们出现认知障碍时，保持适当的活动有助于减少无聊、焦虑和烦躁，这些都是导致困难行为的有利因素。轻度认知刺激活动——记忆游戏、语言练习、图像识别、回忆活动——提供了参考，提升了个人价值，并积极地占据了通常容易出现烦躁的时刻。应用程序忆趣，专为老年人设计，提供可调节难度的练习，可以作为这些共享时刻的支持，但绝不替代人类陪伴或医疗建议。

三种缓解的沟通技巧

与迷失方向的人沟通的方式在预防紧张中起着重要作用。三个简单的原则，由专业团队的经验验证，在日常生活中确实产生了显著的差异。

• 一次只给一个指令。 注意力脆弱的人无法同时处理多条信息。“站起来，拿你的拐杖，过来”太多了；我们分解：“我们先站起来。”然后等待。
• 验证后再重定向。 与其反驳错误的信念，不如接受其表达的情感，然后提出其他建议。直接反驳迷失方向的人会产生挫败感，并且常常导致对抗。
• 身体语言。 声音的语调、节奏、微笑、开放的姿态往往比词语本身更重要，尤其是在语言理解受损时。放松的面容让人安心；紧张的面容让人担忧。

在暴力事件中反应

尽管有最好的预防措施，事件仍可能发生。知道如何在当下反应可以保护护理人员和个人。目标从来不是“赢”或不惜一切代价讲道理：而是降低紧张并避免受伤。

即时安全原则

1. 首先保护自己。 如果自己受伤，就无法帮助他人。保持距离，站在安全范围之外，保持出口畅通，切勿被困在房间的角落。
2. 降低所有刺激。 减少噪音，远离其他人，腾出空间。立即中断正在进行的护理：稍后可以继续。
3. 采取非威胁性的姿态。 不要正面对峙，也不要背对。稍微侧身，双手可见、打开，身体放松。不要盯着看。
4. 平静、缓慢地说话，使用简短的句子。 一次只传达一个想法。命名情绪而不争论：“我看到您生气了，没关系，我会在这里，我们会换种方式。”
5. 不要争论，不要反驳。 在危机期间，理智不起作用。我们安抚，缓和，让时间起作用。
6. 呼叫支援。 在机构中，根据内部程序通知同事。在家中，不要独自面对超出控制的情况；如果对您或他人有直接危险，请立即联系您所在国家的紧急服务。

安抚的话语，安心的动作

一旦紧张情绪缓解，不要“装作什么都没发生”。花时间恢复，检查对方和自己的状态，然后准备报告。稍后以不同方式继续护理，从中吸取教训。

逐步报告协议

报告是一种保护行为，而不是告发。它保护护理人员，使机构能够采取行动，帮助理解风险情况，并在涉及病人时，有助于调整护理。然而，它被大量低估：许多护理人员和护理者因习惯、内疚或认为“这没有用”而不报告。报告就是拒绝让暴力变得无形。

机构中的报告步骤

1. 确保和照顾人员安全。 首先，确保被照顾者和护理人员的安全，并由健康专业人士检查可能的伤害。
2. 撰写事实报告。 描述事实而不作解释：日期、时间、地点、背景、所说和所做的事情、在场人员、后果。坚持可观察的事实。
3. 填写内部报告机制。 大多数机构都有不良事件报告表或专用登记册。在法国，机构可以将事实传递给国家健康暴力观察所（ONVS）。
4. 通知上级和团队。 健康主管或负责人应被通知以组织支持和调整组织。传达给团队可以避免其他人在不知情的情况下暴露。
5. 考虑后续措施， 在机构的支持下：心理支持，必要时申报工伤，如果是明确的攻击行为，则提出投诉。雇主在这些步骤中有陪伴的角色。

家庭中的报告，针对护理人员

在家中，护理人员没有不良事件报告表，但原则是相同的：不要将事件保留给自己。第一个联系人是主治医生，他可以寻找行为变化的医学原因并重新评估情况。家庭帮助服务、自由职业护士、记忆咨询团队或您所在地区的协调支持机制也是中继点。书面记录事件，包括日期和情况，极大地帮助专业人员了解发展情况。

法律框架和护理人员的权利

护理人员或护理者永远不应“接受”成为暴力的受害者。无需详细说明因国家而异的法律条文，几个普遍接受的原则值得了解。

病人的特殊情况

当暴力来自于患有影响判断力的疾病的人时，法律问题的处理方式会有所不同。这并不意味着要放弃所有措施：报告仍然是必要的，因为它会触发对护理人员的保护、支持和护理的调整。是否提起诉讼的决定是根据具体情况做出的，其中机构和必要时的法律专业人士会协助受害者。重要的是不要独自面对这些问题。

事件后：陪伴与重建

暴力事件后的处理与事件本身同样重要。处理不当的事件会留下痕迹：失去信任、护理时的担忧、内疚，有时甚至是职业或照护者的倦怠。相反，适当的支持可以帮助重建和从容恢复。

照顾自己和团队

• 承认所经历的事情。 说出事件，不要轻视它，允许自己谈论它。否认只会延长痛苦。
• 获得交流的时间。 在机构中，团队的事后分析可以分享、理解并找到解决办法。在家中，与医生、可信赖的亲友或支持专业人士交谈。
• 不要独自承担内疚。 许多护理人员责备自己“没有做好”。然而，与疾病相关的暴力并不是职业失败。
• 寻求心理支持 当画面不断重现、睡眠质量下降或担忧加剧时。这是健康的表现，而不是软弱。

为未来汲取教训

每次事件，在紧张情绪消退后，都是一个学习的机会。是什么引发了危机？是否有预兆？是什么使其平息？这些问题，在没有评判的情况下提出，可以调整护理：修改护理时间，改变方法，寻找医疗原因，重新组织环境。这样，一个困难的事件就成为改进的杠杆，而不是不断重复的宿命。

需要纠正的误解

« 暴力是工作的一部分 »

不。这是一种职业风险，和其他风险一样，必须预防、报告和处理。将其平常化就是放弃保护自己，让情况恶化。任何护理人员、任何帮助者都不应将侮辱或殴打视为日常生活中的正常组成部分。

« 报告没有用 »

相反，正是因为没有报告，暴力才变得不可见，无法采取行动。每一次报告，即使是看似不严重的事件，也能增加对风险情况的集体理解，并触发预定的保护措施。即使报告没有立即导致可见的行动，它也是有用的。

« 如果他有暴力行为，那是故意的 »

对于患有神经退行性疾病的人来说，暴力几乎总是需求、恐惧或疼痛的表达，而不是故意的。将行为视为症状会彻底改变回应的方式，并打开解决方案。

« 必须用身体控制他才能让他平静下来 »

恰恰相反：身体约束通常会加剧躁动，并增加所有人的受伤风险。约束属于严格的医疗框架和处方，绝不是即兴反应。正确的回应是保持距离、安抚和推迟护理。

« 谈论它就是表明我们无法应对 »

谈论它是专业性和清醒的表现。事件后的支持是护理的一部分。坚持最久的人不是那些独自承受的人，而是那些知道请求帮助并依靠集体的人。

真正有帮助的和无帮助的

为了评估亲友的认知能力并与专业人士交流，DYNSEO 认知测试提供了一个初步参考，但不具备诊断价值：只有医疗专业人员才能做出诊断和预后。

深入了解

暴力预防是更广泛支持的一部分。本系列的其他资源深入探讨了每个方面：

常见问题

针对护理人员的暴力并不是不可避免的：这是一个可以理解、预防、化解和报告的现象。通过识别信号、调整护理和环境、在不危及自身的情况下做出反应并报告每个事件，专业人员和家庭可以保护被照顾者和照顾者。因为更平和的日常生活也需要有意义的时刻，温和的认知刺激在这种陪伴中占有重要地位。

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