辅助员工：如何识别和支持他们而不失去人才
每五名员工中就有一名是照顾亲属的辅助员工。疲惫、缺勤、注意力丧失、员工流失——这些对绩效和参与度的影响是显而易见的。本实用指南为管理者和人力资源提供了识别和支持这些隐形员工的具体工具。
她总是在早上最早到达。她的严谨令人钦佩，七年来她的投入始终如一。几个月来，她在晚上10点回复信息，会议上显得心不在焉，紧急请了几天假。她的经理没有说什么——他认为她正在经历困难时期。实际上，自从母亲去世以来，她一直独自照顾患有阿尔茨海默病的父亲，她不愿提及，因为她害怕被认为不够可靠。她是辅助员工。她距离崩溃只有两个月。这个场景每天在成千上万的法国企业中上演——通常没有人注意到，因为缺乏识别和应对的工具。本实用指南为您提供了这些工具。
1. 谁是辅助员工？数字画像
1.1 一种大规模和结构性现象
辅助员工一词指的是在工作时间之外（有时也包括工作时间）定期照顾处于依赖、残疾、重病或高度脆弱状态的亲属的所有员工。这个亲属可以是年迈的父母、生病的配偶、处于残疾状态的孩子、患有精神障碍的兄弟姐妹，或者被视为家人的亲密朋友。
在法国，根据DREES、April基金会和国家自主权团结基金会（CNSA）的综合数据，辅助员工的总数估计为1100万——其中约430万同时从事职业活动。这在法国企业中平均占五分之一的员工。在50岁以上的人群中，这一比例上升到四分之一——这个年龄段通常代表着在组织中最有经验和最难以替代的员工。
辅助员工在法国——其中430万在职，约占法国企业中每五名员工中的一名
未得到支持的辅助员工的生产力估计下降（IFOP / Novartis基金会，2022）
平均每天用于辅助的时间，除了工作时间——相当于一个未付的第二份兼职
辅助员工的崩溃风险比非辅助员工高（INRS，RPS调查，2021）
1.2 企业中的辅助员工类型
辅助员工并不是一个单一的类型。在企业中，主要有四种辅助情况，这些情况产生不同的适应需求。
👴 依赖老年父母的照顾者
- 最常见的情况，主要影响40-60岁的人
- 强度不等：每周几小时到每天都有陪伴
- 不可预测的危机高峰（跌倒、住院、临终）
- 可能持续多年——逐渐疲惫
- 对工作的内疚感常见
🧒 残疾儿童的照顾者
- 涉及各个年龄和层级的员工
- 严格的日程安排限制（医疗预约、治疗）
- 情感维度非常强烈且持久
- 社会和职业孤立的风险
- 可能需要永久的时间安排调整
💔 生病配偶的照顾者
- 对私人和职业生活组织的最大影响
- 失去先前的家庭平衡，失去伴侣计划的哀悼
- 痛苦常常被压抑，体验得非常私密
- 照顾者与护理者之间的混淆风险很高
- 因羞愧或害羞而加剧的社会孤立
🧠 精神疾病患者的照顾者
- 最不为人知且陪伴最少的情况
- 危机的不可预测性——无法预见
- 情感负担重，快速疲惫的风险
- 强烈的污名——员工通常不谈论此事
- 需要理解，而不仅仅是设备
2. 识别照顾员工而不侵犯其私生活
2.1 隐形照顾员工的挑战
照顾员工的第一大困难是他们的隐形性。与其他情况（病假、怀孕、事故）不同，照顾并不明显，也不一定会被系统地报告。对于许多照顾员工来说，沉默是一种保护策略：他们担心被视为不够可用、不够可靠、不够有晋升潜力。他们通常有理由担心——关于“有个人问题的员工”的无意识偏见在许多组织中是存在的。
结果是：管理者和人力资源只看到症状（缺勤、绩效下降、易怒、反复迟到），而无法识别原因。他们通常通过重新调整或绩效面谈来反应——加重了一个恰恰需要被理解和支持的员工的处境。
💡 黄金法则： 识别一位支持员工并不是对其私生活的干涉——而是观察专业行为并创造开放对话的条件。好奇心与关怀管理之间的区别在于姿态：“我观察到你似乎正在经历一个困难时期——如果你想谈谈，我随时可以倾听”并不是对私生活的询问。
2.2 需要观察的专业信号
| 领域 | 早期信号（阶段 1） | 警报信号（阶段 2） | 危机信号（阶段 3） |
|---|---|---|---|
| 出勤 | 重复迟到或提前离开，频繁查看手机 | 短期且频繁的非计划缺勤，紧急请假的休假 | 重复病假，明显的日程混乱 |
| 注意力 | 似乎很担忧，重读文件，重复提问 | 不寻常的错误，忘记会议或任务，难以优先排序 | 无法完成通常轻松管理的项目 |
| 精力 | 一天结束时明显疲惫，咖啡或兴奋剂消费增加 | 持续疲惫，类似“我受够了”或“我快崩溃了”的句子 | 哭泣，强烈易怒，完全撤回社交互动 |
| 可用性 | 拒绝某些有不寻常时间限制的任务 | 系统性拒绝工作出差和非工作时间的活动 | 在某些时间段无法联系，会议经常被打断 |
3. 开展对话：如何不失礼地谈论这个话题
3.1 开启对话的正确姿态
支持员工的最大障碍是经理害怕触及他不知道如何处理的事情。这种恐惧是可以理解的——但它不应导致沉默。忽视信号的经理并没有避免问题：他让问题恶化，直到不可避免地需要处理。这里有一个简单的规则：宁可有一次笨拙而关怀的对话，也不要完全没有对话。
💬 经理/支持员工的开场对话示例
3.2 不该做的事情
直接询问隐私
「你的父亲生病了吗？到底是什么病？」这不是管理对话——这是侵扰。经理不需要了解个人情况的细节。他关心的是：如何调整工作，以便员工能够继续贡献。
开放对话而不强迫
「我感觉你正在经历一个困难时期——如果你想谈谈，我随时可以」在不强迫的情况下打开了一扇门。如果员工不想谈，那是他的权利。最重要的是，他知道他的经理注意到了，并且他是可以接触的。
最小化或正常化
「对每个人来说都很难」或「没事的，你很坚强」是关闭对话而不是打开对话的回答。它们否认了帮助者的现实负担，并使员工在下次不愿意再找经理。
承认而不替代治疗师
「这是一个非常困难的情况，我理解这需要很多精力」承认了现实而不夸大或最小化。经理不是治疗师——他的角色是承认、调整工作，并引导到合适的资源。
让情况没有后续
一次没有后续的开放对话会产生比最初沉默更糟糕的被遗弃感。员工冒着脆弱的风险——如果没有任何变化，也没有人再联系他，他会彻底封闭自己。
计划定期跟进
「我在15天后再联系你，看看我们实施的调整是否有效」体现了承诺。这种定期跟进——即使很短——保持了沟通渠道的开放，并允许逐步调整。
员工帮助者：在不失去人才的情况下提供支持
DYNSEO的认证培训为经理、人力资源和领导者提供具体工具，以识别员工帮助者，调整管理，实施适当的措施，避免疲惫和人员流失。100%在线，按自己的节奏，支持多许可证部署。
访问培训 →4. 企业可以实施的具体措施
4.1 组织适应措施
工作时间灵活性
调整必需出勤时间段、推迟上班时间或提前下班时间，允许紧急情况下补回缺失的小时。这不需要繁重的人力资源措施——在许多组织中可以由直接经理决定。
远程工作扩展
远程工作的机会——即使对于通常不使用此方式的职位——可以改变一位帮助者的生活，消除通勤时间，允许在家中进行快速干预，并减少因角色重叠而产生的疲劳。
断开连接权和保护性休息
正式规定帮助者在其合同时间之外不被期望工作——即使在高强度时期。这一明确的保护减少了内疚感和与双重持续可用性相关的疲惫螺旋。
紧急帮助者假期
除了法定的近亲帮助者假期外，一些公司还设立了额外的假期，以应对突发紧急情况——无需在最后一刻请假或申请个人假期或调休。这一简单的措施对感知支持的感觉有很大影响。
4.2 心理和社会支持措施
组织适应仅靠自身是不够的——帮助者也需要在其角色所带来的情感和社会负担上获得支持。多种措施使公司能够在不侵犯个人生活的情况下发挥支持作用。
员工援助计划（PAS）或员工援助项目（EAP）是最有效的工具之一：它为员工提供了通过电话或在线平台与专业人士（心理学家、社会工作者、律师）进行保密接触的机会。对于帮助者来说，获得有关近亲帮助者假期的法律帮助或关于内疚的心理支持是非常宝贵的——而且保密性和不在公司内部进行通常是他们寻求帮助的条件。
帮助者支持小组——在内部组织或与专业协会合作——使帮助者能够与同伴相聚，分享经验，走出孤立。这些小组可以轻松地以面对面或视频会议的形式组织，通常会围绕这一主题产生强烈的社区动态。对于担心这一话题在其组织中是禁忌的管理者，DYNSEO的培训工作场所心理健康：释放言论和了解如何引导提供了创造这些对话条件的工具。
5. 企业中帮助者的法律框架
⚖️ 为照顾者员工提供的主要法律措施
- 照顾者假期（劳动法第L3142-16条及以下条款）：有权享受最多为期3个月的无薪假期，可续期（在整个职业生涯中最多1年），以照顾处于严重失能或残疾状态的亲属
- 照顾者每日津贴（AJPA）：自2020年起，在照顾者假期期间，由家庭津贴基金（CAF）支付的部分财务补偿 — 对于一对夫妇为58.59欧元/天，对于单身人士为69.65欧元/天（2024年）
- 休假天数捐赠（Mathys法，2014年）：员工可以匿名将休假天数或假期赠予照顾重病儿童的同事 — 某些企业通过集体协议将该措施扩展到照顾成年人的员工
- 劳动法第L4121-1条：雇主的安全义务 — 照顾责任相关的负担必须在风险评估（RPS）中考虑
- RQTH和AGEFIPH：如果被照顾者被认定为残疾人，可以动用AGEFIPH的帮助，以便利照顾者员工的工作岗位适应
- QVCT协议：企业可以在其QVCT协议中纳入对照顾者员工的具体承诺（额外假期、EAP、扩展的远程工作政策）
DYNSEO的培训 照顾者员工：在不失去人才的情况下提供支持 涉及所有这些法律措施的实际维度 — 如何向管理者解释，如何在不强加的情况下提出，以及如何与企业的整体人力资源政策相结合。
6. 支持照顾者员工的投资回报率（ROI）
6.1 无形成本
没有实施支持照顾者员工政策的企业承受着重要的成本，而这些成本通常并未被识别。根据INRS，出勤率（身体在场但认知缺席或情感疲惫）导致的生产力损失在20%到30%之间 — 这种损失在缺勤统计中是不可见的，因为员工被视为在场。照顾者员工的缺勤率平均比非照顾者高30%。而当员工认为其企业无法适应其情况时，离职率的成本在6到18个月的工资之间，具体取决于职位级别。
对于一家拥有500名员工的企业，其中100名为潜在照顾者（20%），其中20%面临显著困难，且该群体的年离职率为10%，未优化的年成本可能超过500,000欧元 — 还不包括与质量下降、法律风险RPS和对雇主品牌影响相关的间接成本。这些数字在CODIR或董事会中呈现时，通常构成投资于结构化照顾者政策的决定性论据，而不是继续单独吸收那些集体成本极高的情况。
6.2 主动政策的投资回报率
相反，在实施了结构化支持照顾者员工政策的企业中进行的研究显示出可衡量的结果：缺勤率降低15%到25%，通过内部调查衡量的员工参与度改善，雇主品牌增强（未被认可的照顾者员工在LinkedIn或Glassdoor等平台上最为批评），以及留住那些企业本可能失去的经验丰富的老年员工。BNP Paribas、Orange、SNCF及其他几家大型法国集团已正式化其照顾者政策，并取得了文档化的结果 — 并在其RSE报告和雇主沟通中将其作为差异化的论据。管理者的培训是影响最快的投资 — 它改变了一线的行为，而无需重型人力资源措施。
如果您的组织希望在预防与照顾者相关的RPS风险方面更进一步，DYNSEO的培训 识别和预防团队中的倦怠 是一个自然的补充 — 它为管理者提供了警报信号和干预协议，以应对特别频繁出现在照顾者员工中的过载情况。
7. 为照顾者建立包容性企业文化
7.1 超越措施：文化变革
法律和组织措施是必要的 — 但如果管理文化不支持它们，则是不够的。在内部规章中正式可用的照顾者假期，但由于员工担心在管理者面前失去信誉而从未使用，这是一项在实际中不存在的措施。真正的照顾者政策是在三个层面上同时构建的：法律和监管框架（可用措施）、管理实践（管理者的具体行为）和组织文化（在企业中被重视、认可和讲述的内容）。
第三个层面 — 文化 — 是最具决定性且最难以改变的。它不能通过人力资源部的一封电子邮件来决定：它是逐步构建的，逐步进行的，经过几个月或几年的行动、对话。它通过强有力的象征性行为来实现，这些行为在不污名化的情况下使照顾的情况正常化：一位高管公开表示他曾请过照顾者假期，一位管理者在团队会议上提到他的组织必须适应某位员工的个人情况而不透露细节，一位人力资源部将照顾者问题纳入内部通讯，一位企业委员会组织了一场关于在国家照顾者周期间可用资源的会议。这些逐步的正常化行为创造了心理条件，使照顾者员工敢于表达并请求他们所需的适应 — 大幅减少了目前大多数组织所承受的沉默成本。
7.2 培训基层管理：影响最快的杠杆
在支持照顾者员工的链条中 — 从CODIR决定的HR政策到管理者的日常举动 — 基层管理者是最关键且最常被忽视的培训措施参与者。正是他们看到最初的信号，能够进行第一次对话，决定日常的适应是否被批准或拒绝，并决定员工是否感到被支持或被忽视。然而，他们是培训最少、装备最差的环节。培训基层管理者进行早期识别、倾听姿态和适应杠杆的投资是对照顾者指标影响最快且最持久的人力资源投资。
DYNSEO的培训 心理社会风险（RPS）：基层管理者的角色 将照顾者员工的情况纳入其RPS覆盖范围。它提供了识别风险情况的关键，进行支持对话，并引导到适当资源的能力 — 不超出管理者的权限，也不侵犯员工的私人领域。可通过多许可证部署，并可通过OPCO融资，它可以在短时间内装备整个管理者网络 — 通常比传统的面对面培训更快且成本更低。对于希望进一步提高意识的组织，将管理者培训与通过DYNSEO平台对所有团队进行意识提升结合起来，创造了一种文化一致性，而孤立的培训无法产生这种效果。
❓ FAQ — 辅助员工：人力资源经理和管理者的问题
1. 管理者是否有义务回应辅助员工的调整请求？
除法定的亲属护理假外，雇主没有一般的法律义务为辅助员工提供调整。然而，安全义务（劳动法第L4121-1条）包括预防RPS——如果拒绝调整导致员工心理健康恶化，雇主可能会承担责任。良好的做法是善意地审查每个请求，尽可能提供不影响组织的调整，并记录交流。在拥有包含辅助员工的QVCT协议的公司中，通过集体协议所作的承诺会创造更明确的权利。
2. 如何管理一个其情况客观影响工作质量的辅助员工？
必须同时在两个层面上处理这种情况——而不是顺序处理。一方面，承认情况并提出调整（这是善良管理者的角色）。另一方面，明确最低的质量和出勤要求，这些要求不能降低，否则会影响团队。这两个层面并不矛盾：“我理解你的情况，我想帮助你找到平衡”和“这是团队所需的，以便继续运作”可以在同一对话中共存。如果所提的调整不足以维持所需的水平，则应考虑转向职业健康医学或临时休假。
3. 如何向团队其他成员谈论辅助员工的情况？
除非获得员工的明确同意，否则其辅助员工的情况是保密的。管理者不能向团队透露调整的原因。然而，他可以在不说明原因的情况下传达组织安排：“索菲某些早晨将在家工作”或“马克的可用性发生了变化——我依赖团队进行适应”是尊重保密性的表述。如果团队中出现嫉妒或误解，管理者可以重申一般原则：“每个人都可能经历需要临时调整的个人情况——我今天为索菲做了，我也会为你们每个人做，如果需要的话。”
4. 亲属护理假是有薪的吗？
法定的亲属护理假并不由雇主支付——但自2020年10月起，CAF提供亲属护理日津贴（AJPA），以部分补偿收入损失。在2024年，单身人士的津贴为每天69.65欧元，夫妻为58.59欧元，限于一生66天（在恢复工作后可续期）。一些公司选择通过企业协议在亲属护理假期间维持全部或部分薪水——这是在竞争激烈的行业中对雇主品牌的强大优势。
5. 如何在QVCT政策中纳入辅助员工的主题，而不让其被视为侵入性？
关于辅助员工的内部沟通应当是信息性的，不带污名化，并且面向可用资源——而不是鼓励自我申报。类似“如果您认同自己是亲属的辅助者，这里是我们公司可用的机制”的信息与“告诉我们您是否是辅助者”截然不同。每年十月的全国辅助者周是以显著而不侵入的方式进行沟通的好机会。在内部规章或企业协议中加入“支持个人困难情况”（包括辅助者）的章节，提供了明确的框架，而不针对个体。
6. 可以向辅助员工推荐哪些外部资源？
有多种国家资源可免费获取：政府门户网站pour-les-personnes-agees.gouv.fr，ADMR（家庭帮助和服务网络），特定疾病协会（法国阿尔茨海默病，APF法国残疾，Unafam精神病协会），以及辅助者国家信息热线3114（国家自杀预防热线，也用于处于困境中的辅助者）。在公司中，如果存在员工援助计划（EAP），通常是最直接可用的工具。如果存在，CSE的社工是处理行政事务的宝贵资源。
7. 如何调整辅助员工的年度评估？
辅助员工的年度面谈需要在目标上进行调整——不是在质量标准上，而是在分配任务的数量和时间上。如果在辅助情况开始或加剧之前已经设定了目标，可以在年度中合法地进行修订，而无需等待年度总结。面谈本身是评估现有调整是否足够的机会，并在情况变化时调整某些内容。只有在获得员工明确同意的情况下，才能在面谈记录中提及辅助情况。
8. DYNSEO关于辅助员工的培训可以在内部为我们的HR团队和管理者展开吗？
可以——DYNSEO的认证培训“辅助员工：在不失去人才的情况下支持”可通过多合作者许可证在企业内部进行推广，适用于人力资源部门、管理者网络或业务单元。它可以通过您行业的OPCO进行资助，纳入技能发展计划，或在QVCT协议的框架内进行推广。它还可以与DYNSEO的其他B2B培训（RPS、职业倦怠、心理健康、隐性残疾）相结合。请联系DYNSEO团队以获取团体报价和适合您机构的推广方式。
